Rénovation énergétique : La défenseure des droits attaque MaPrimeRénov’
Depuis son lancement, l'Aide à la rénovation a subi de graves pépins qui ont défavorisé les demandeurs et les défenseurs décriés.
Impossible d'envoyer des factures sur son espace en ligne, de joindre des contacts pour nous aider ou encore, de modifier le contenu de ses dossiers... Depuis l’élaboration en 2020 de la principale aide publique à la rénovation énergétique des logements, « MaPrime Rénov » a reçu près de 500 plaintes et requérants. Il s’agit des questions sur les difficultés rencontrées pour faire valoir leurs droits qui ont été transmises à la Défenseure des droits Claire Hédon.
En cas de problèmes persistants avec l'administration ou les services publics, l'organisme indépendant auquel tout citoyen peut s'adresser a constaté des « défaillances techniques graves et récurrentes » dans le traitement de la demande de MaPrime Rénov. Ainsi que le manque d'interlocuteurs et le manque d'informations.
Longue attente sans justification cohérente
De nombreux témoignages allant jusqu’à 60 millions de personnes corroborent ce constat prosaïque. Comme Anne, elle avait attendu des mois pour recevoir une indemnité de 2 000 € pour remplacer son insert à bois par un poêle à bois très performant. « En dépit de plusieurs appels téléphoniques, il n’y a eu aucune information cohérente », a-t-elle déclaré. Notre dossier était censé s'afficher dans les paiements comptabilisés, mais rien ne s'est passé. »
Il en est de même pour Murielle, qui a reçu en juillet 2021 la confirmation d'une prime de 4 000 € pour l'achat d'une chaudière à granulés, qui aurait dû être versée 6 mois après l'installation. « La chaudière a été installée le 31 octobre de l'année suivante, mais depuis, malgré de nombreux appels téléphoniques et courriers recommandés, je n'ai pas eu de nouvelles de la prime à laquelle j'ai droit », raconte-t-elle dans un courrier.
« Depuis 2020, certains utilisateurs attendent toujours l'aide qu'ils peuvent demander, car il est techniquement impossible de mener à bien leur demande, notamment en téléchargeant leurs factures sur leur espace », souligne la défenseure des droits. « Les familles sont obligées de solliciter des banques ou des prêts immobiliers pour financer les travaux et payer les artisans. »
Les dossiers non traités feront l’objet d’une analyse particulière
Dans un communiqué, la défenseure a annoncé une décision assortie de plusieurs recommandations à l'Agence nationale de l'habitat (Anah), l'agence chargée de traiter la demande de MaPrimeRenov. Il s'agit notamment de la mise en place de dispositifs afin de solutionner les difficultés techniques de la plateforme via les demandes en ligne sur Maprimerenov.gouv.fr, pour garantir un excellent suivi des dossiers et réduire les délais de traitement.
Il faut aussi créer un canal de dépôt des candidatures qui ne soit pas entièrement en ligne, comme c'est le cas aujourd'hui : « la dématérialisation complète de la procédure conduit à la privation de quelques bénéficiaires potentiels d'aides », plaide le défenseur des droits.
Pour l'Anah, ces dysfonctionnements ne touchent qu'une petite fraction des dossiers : « Plus de 1,25 million de foyers ont reçu la prime depuis son lancement en 2020, avec un taux de satisfaction général de 89 % chez les bénéficiaires », selon l'agence. L’agence étudiera jusqu'à 25 000 documents chaque semaine. « Aujourd'hui, le délai moyen de traitement d'un dossier complet est de 15 jours ouvrables », l’on-t-il assuré.
L'Anah a également dédié une équipe pluridisciplinaire au suivi des documents dont les bénéficiaires ont été anormalement touchés, qu'ils soient d'origine technique, réglementaire ou issue d'une mauvaise manipulation. « Lorsqu'un document nécessite des informations complémentaires ou des éclaircissements, l'agence peut même contacter ces personnes individuellement pour un échange et un accompagnement personnalisé avec l'utilisateur », explique-t-elle. Avec des critiques, l'Anah s'est engagée à renforcer le soutien aux familles sur le plan administratif et les travaux.
